Política de Devoluciones: Define las Reglas del Juego

Para garantizar una experiencia de devolución clara y sin fricciones para tus clientes, es fundamental establecer una política de devoluciones bien definida. En esta sección, te guiaremos para configurar las reglas y condiciones bajo las cuales se gestionarán las devoluciones y cambios a través de Reveni.

💡 Recomendación: Mantén una política flexible pero clara para aumentar la confianza del cliente y mejorar la tasa de conversión.

Condiciones Generales de la Devolución y Cambio

Establece los criterios bajo los cuales un cliente puede devolver o cambiar un producto desde la sección de política de devoluciones.

🔹 Plazo de devolución: ¿Cuántos días tiene el cliente para devolver o cambiar un producto?

🔹 Fecha de referencia: ¿Desde qué fecha comienza el conteo? ¿Fecha de compra, envío o entrega? Si la fecha configurada no está disponible, tomaremos la última fecha registrada.

🔹 Gastos de envío: ¿Se reembolsan? Si activas la opción, solo si el cliente devuelve todos los artículos.

🔹 Cancelación automática: Decide si las solicitudes estándar (no instantáneas) se cancelarán automáticamente si el cliente no devuelve los artículos en un plazo determinado.

🔹 Reposición de productos: Define si quieres que Reveni realice el restock automáticamente cuando se apruebe una devolución.

🔹 Enlaces a la política de devoluciones y centro de ayuda: Desde esta sección, puedes añadir enlaces para que los clientes los consulten durante el proceso.

🔹 Artículos bloqueados: Para impedir la devolución o el cambio de ciertos productos, contacta con el equipo de Customer Success en merchants@reveni.io, indicando el ID de la colección o categoría.

💡 Ayuda: Si usas Shopify, comparte con Reveni la URL de la colección bloqueada. Ejemplo:
https://my-shop-name.myshopify.com/admin/collections/123456789

Configuración de los cambios

Desde esta sección, puedes definir cómo se gestionarán los cambios.

🔹 Tipo de Cambio: Instantáneo o Estándar

Decide si los cambios serán instantáneos o estándar.

• Cambio instantáneo: El nuevo pedido se genera al instante cuando el cliente completa la solicitud.
• Cambio estándar: El pedido se procesa cuando el cliente devuelve los productos.

💡 Recomendación: Activa los cambios instantáneos. Aumentan la tasa de cambios en un 20% a 50%.

Aunque los cambios instantáneos estén activados, no todos los clientes podrán acceder a ellos. Si nuestro sistema de prevención de fraude detecta un posible riesgo, el cambio se procesará como un cambio estándar.

A continuación te recordamos las implicaciones de activar los cambios instantáneos:

• Generación inmediata del nuevo pedido: en cuanto el cliente finaliza la solicitud, el pedido de cambio se crea automáticamente.
• Cobertura del riesgo por parte de Reveni: si los productos no llegan o llegan en mal estado, asumimos el riesgo de fraude.
• Mayor visibilidad del cambio frente a la devolución: durante el proceso, la opción de cambio será la primera alternativa que verán los clientes.
• Recomendación inteligente de cambios: si un cliente solicita una devolución por talla y hay stock de una opción más grande o pequeña, le sugeriremos realizar un cambio en lugar de devolver el producto.

🔹 Cambios instantáneos

En caso de activar los cambios instantáneos, tendrás que elegir cuándo quieres que se genere el nuevo de manera automática o manual. 

💡 Recomendación: Te recomendamos que sea automático.

🔹 Cambios estándar

Al igual que con los cambios instantáneos, debes elegir si el nuevo pedido se crea de forma automática o manual.

💡 Recomendación: Te recomendamos que la creación del pedido sea automática.

Si optas por la creación automática, también debes decidir cuándo se generará el nuevo pedido:

• Al finalizar la solicitud del cliente.
• Al aceptar la solicitud. (✅ Recomendado)

💡 Recomendación: Te sugerimos que el pedido se genere cuando se acepte la solicitud, para garantizar un mejor control del proceso.

🔹 Resolución de incidencias

Cuando un cliente solicita un cambio, significa que hay stock disponible en ese momento. Sin embargo, desde la solicitud hasta su validación pueden pasar varios días, y es posible que el stock se agote.

Para gestionar estas incidencias, puedes elegir entre dos opciones:

• Generar automáticamente un crédito de tienda por el valor de los productos solicitados.
• Gestionarlo manualmente, sin generar ninguna acción automática, para que puedas decidir cómo proceder en cada caso.

💡 Recomendación: Te recomendamos que configures la gestión automática para que el cliente reciba un crédito de tienda.

🔹 Cambios de variante o cualquier producto 

Cuando los clientes solicitan un cambio, puedes configurar los ajustes para que solamente puedan pedir cambios de variante; o puedes permitir que soliciten cualquier otro producto independientemente del importe.

💡 Recomendación: Te recomendamos que permitas los cambios de variantes y otros productos porque de esta manera puedes aumentar la tasa de cambios vs devoluciones 

🔹 Cambios de variante

Cuando un cliente solicita un cambio de variante, puedes decidir si deseas mantener el precio original que pagó el cliente o ajustarlo según el precio actual del producto.

Si eliges respetar el precio original:

• No se emitirá un reembolso si el precio actual es menor.
• No se solicitará un pago adicional si el precio actual es mayor.

💡 Recomendación: Te sugerimos activar ambas opciones para mantener el precio original y evitar fricciones en la experiencia del cliente.

Cambio por otro producto

Cuando un cliente solicita un cambio por otro producto, puede introducir manualmente el nombre del producto que desea o seleccionar una opción del carrusel de recomendaciones.

Desde esta sección, puedes definir qué grupo de productos se mostrará en el carrusel.

🔹 Opciones disponibles:

• Recomendaciones automáticas: productos sugeridos por la plataforma de e-commerce en función del comportamiento de otros clientes.
• Selección personalizada: puedes configurar manualmente los productos que deseas destacar.

💡 Recomendación: Si no tienes una estrategia definida, te sugerimos utilizar las recomendaciones automáticas para mejorar la conversión.

Configuración de los reembolsos

Desde la sección de reembolsos puedes:

• Elegir los métodos de reembolso disponibles para tus clientes.
• Personalizar los nombres que verán durante el proceso.
• Definir si los reembolsos serán instantáneos o no.

🔹 Métodos de reembolso disponibles:

• Reembolso por transferencia bancaria (iBT) → El cliente recibe el reembolso en segundos en la cuenta bancaria que indique.
• Reembolso en crédito de tienda (iSC) → Se genera de inmediato un cupón de descuento para futuras compras.
• Reembolso en el método de pago original (iOPM) → Se procesa de inmediato, pero el cliente lo recibe en 1-3 días, según la pasarela de pago.

🔹 Reembolso en crédito de tienda. Desde esta sección puedes ajustar:

• Bonificación → Incentiva su uso ofreciendo un importe extra al cliente (ejemplo: 5 € o un 5% adicional).
• Duración → Define cuánto tiempo será válido el crédito.
• Combinaciones → Añade extras para hacerlo más atractivo.

💡 Recomendación: La adopción de este método es baja. Te recomendamos bonificarlo para aumentar su uso y retener clientes.

🔹 Implicaciones de activar los reembolsos instantáneos:

• El reembolso se emite en cuanto el cliente finaliza la solicitud.
• Reveni asume el riesgo de fraude si el producto no llega o llega en mal estado.
• Los clientes que eligen este método recompran más que con los reembolsos estándar.

💡 Recomendación: Activar los reembolsos instantáneos puede aumentar la recompra entre un 10% y un 180%, dependiendo de cómo lo comuniques y del tipo de producto que vendas.

Motivos de devolución

Por defecto, Reveni ha preparado unos motivos de devolución estándar. Pero desde la sección de motivos de devolución puedes personalizar dichos motivos, puedes eliminarlos y puedes añadir más.

🔹 Disponibilidad: elige si quieres que un motivo se muestre solo para cambios, devoluciones o ambas; o si quieres que se muestre solamente a una colección de artículos.

🔹 Bloqueos: puedes bloquear la solicitud de los clientes que elijan un motivo. 

🔹 Mensaje personalizado: muestra un mensaje personalizado a los clientes que eligen un motivo concreto.

🔹 Notas e imágenes: puedes pedir a los clientes que proporcionen notas e imágenes para avanzar con el proceso.

🔹 Submotivos: Añade submotivos para tener todavía más información acerca del comportamiento de tus productos.

💡 Recomendación: Bloquea las devoluciones y cambios de los motivos de tara y combínalo con un mensaje personalizado para que los clientes se pongan en contacto contigo por email y puedan demostrar que recibieron un producto con tara. Una vez que lo hayas comprobado, crea una excepción para levantar el bloqueo (más información aquí)