Importante leer al completo esta guía y comprender sus puntos clave antes de hacer un cambio o devolución de un pedido online en tienda. 

Puntos Clave 

• No se emite el reembolso en tienda, el cliente siempre deberá recibir el reembolso a través del sistema establecido por Reveni.
• No se entrega el nuevo pedido de cambio en la tienda, este se enviará directamente al domicilio del cliente a través del sistema establecido por Reveni. 
• Es fundamental que todas las compras online hayan pasado previamente por el portal de devoluciones de Reveni. Si no pasa por el portal, no se puede hacer ni reembolso ni cambio. Se sugiere crear un QR para tener en la tienda que permita acceder fácilmente a los clientes que hayan hecho su pedido online al portal de devoluciones. 
• Recomendamos entregar al cliente un justificante de entrega, una vez haya completado la devolución en la tienda por si hay algún problema (con número de pedido y fecha).

¿Qué es Reveni? 

Reveni es la plataforma que ayuda a gestionar los cambios y devoluciones online de la marca, ofreciendo a los clientes un servicio instantáneo.

Servicios instantáneo: 

• Cambio instantáneo

El cliente solicita un cambio a través del portal de cambios y devoluciones, automáticamente, Reveni crea el nuevo pedido, sin necesidad de esperar a que el producto haya llegado al almacén o haya sido entregado en tienda.

• Reembolso instantáneo

El cliente solicita una devolución a través del portal de cambios y devoluciones, automáticamente, el reembolsos se emite sin necesidad de esperar a que el producto haya llegado al almacén o haya sido entregado en tienda. El reembolso puede emitirse en tres métodos de pago diferentes:

Transferencia Bancaria instantánea: El cliente recibe el dinero en el número de cuenta que nos indiqué (no importa el método que utilizó para hacer la compra) en un máximo de 6 segundos. Este dinero lo adelanta Reveni, no sale de Shopify.

Método de Pago Original Instantáneo: El reembolso se emite directamente al mismo método de pago con el que hizo la compra (Paypal, Redsys…). Este reembolso sale de Shopify y puede tardar entre 0 a 48 horas laborables dependiendo de la pasarela de pago.

Crédito den Tienda/Tarjeta de Regalo Instantánea: Se genera instantáneamente un código de descuento o tarjeta regalo, normalmente con un incentivo extra, para motivar al cliente a realizar una nueva compra en la tienda.

Para que se ofrezca la opción instantánea tanto para el cambio y la devolución, el cliente debe haber pasado el modelo de prevención de fraude de Reveni. Si el cliente no es apto para un Cambio instantáneo o Reembolso instantáneo, solo se le ofrecerá devolver o cambiar su producto de forma no instantánea (hasta que no llegue a almacén, o el cliente no entregue el producto en la tienda y se acepte desde Reveni, no se emitirá el reembolso) 

Un cliente puede no ser apto para un cambio o devolución instantánea por diferentes razones, por ejemplo: 

• Se ha detectado que el cliente puede ser potencialmente fraudulento
• La cantidad de el pedido es superior a la permitida para un cambio o una devolución instantánea. 
• El método que utilizó para hacer la compra es un buy now pay later

Métodos de Devolución Disponibles en Reveni

• Recogida a domicilio
• Envío por cuenta propia
• Drop-off
• Entrega en tienda

Activación del método de devolución - Entrega en tienda

Hay que configurar el método de entrega en tienda y las ubicaciones de las tiendas.

Esto se puede configurar desde el merchant dashboard

Método de entrega tienda 

Hacer click en Configuración - Logística - Devoluciones y seleccionar + añadir nuevo método, eligiendo la opción de entrega en tienda y rellenar el resto de la información requerida. 

Ubicaciones

Hacer click en Configuración - Logística - Ubicaciones y seleccionar + añadir nueva ubicación. Eligiendo la opción de tienda y rellenar el resto de la información requerida. 

Proceso en Tienda

1. La tienda solo actúa como un punto de entrega (Drop-off point) para el cliente, en la tienda solo se debe recepcionar el producto.

Devoluciones

• En la tienda NO se emite reembolso, el reembolso debe recibirse solo a través del sistema establecido por Reveni.

Cambios

• En la tienda NO se entrega un nuevo producto, el cliente recibirá su nuevo pedido en su domicilio, ya que aunque se haya entregado en tienda, la solicitud de cambio la ha hecho a través de Reveni y el nuevo pedido se creará automáticamente como un pedido online.

2. Validación en Reveni

La tienda debe de validar que el cliente ha entregado el producto correctamente, existen dos opciones: 

1. Validación en tienda:

La tienda debe de tener un usuario creado previamente en el merchant dashboard (ver guía para la creación de usuarios)

Una vez tengan un usuario pueden acceder a la plataforma de Reveni (Merchant Dashboard) 

Cuando estén dentro de la dashboard deben de buscar a el apartado de Transacciones. 

Desde aquí podrán encontrar el pedido, ya sea usando el número de pedido o el email utilizado para la compra.

Una vez encuentren el pedido, deben selecciona la opción de Aceptar o Rechazar.

Cambio y Reembolso Instantáneo

En caso de tratarse de una transacción instantánea, al darle a aceptar solo tendrán que decidir si se repone el stock o no, y en caso afirmativo seleccionar la sucursal correspondiente.

Si la clienta ha solicitado la devolución de varios productos se le da la opción de aceptar o rechazar por producto de manera individual. 

Cambio y Reembolso No Instantáneo

Si la transacción es no instantánea, al darle a aceptar tendrán que decidir si se repone el stock o no, y si quieren emitir el reembolso en el método de devolución solicitado, o en el caso de los cambios, si quieren que se genere el nuevo pedido al confirmar la validación.

En caso de que el clienta quiera devolver varios productos se le da la opción de aceptar o rechazar por producto de manera individual. 

b. Validación interna

En caso de que se elija validar de manera interna, en la tienda solo tendrán que informar al equipo correspondiente (puede ser a través de un excel) que han recibido correctamente los productos indicando el número de pedido, para que se valide desde Reveni.

Posibles Escenarios 

1. 🔄 El cliente solicita una devolución y finalmente quiere un cambio.

Si es un Rembolso Instantáneo:

a.  Se debe validar la devolución correctamente y aconsejar al cliente que haga una nueva compra del producto deseado, ya sea en la tienda física o a través de la web.

b.  Se debe rechazar la solicitud en Reveni para que el dinero sea devuelto a la plataforma Reveni, y el cambio se debe tramitar fuera de la plataforma.

Si es un Rembolso No Instantáneo: 

a. El cliente tiene la opción de cancelar la solicitud de devolución inicial a través del portal de devoluciones de Reveni y volver a hacer la solicitud de cambio desde el portal si lo desea.

3. ↩️ El cliente solicita un cambio y finalmente quiere la devolución.

Si el proceso de cambio fue Instantáneo: 

Es crucial recordar al cliente que el nuevo producto ya ha sido o está siendo enviado a su domicilio. Para obtener el reembolso, el cliente debe entregar todas las prendas recibidas (el artículo original y el artículo del cambio) en la tienda. Una vez validada la transacción para prevenir fraude, se debe emitir el reembolso manualmente desde la plataforma de Shopify.

Si la marca permite cambio de cambio, el cliente tendrá que entregar todas las prendas recibidas (el artículo original y el artículo del cambio)  tal y como se le indica y que después solicite a través del portal de devolución una nueva devolución.

Si es un cambio No Instantáneo: El cliente puede cancelar el cambio original y solicitar una devolución.

2. 🛍️ El cliente solicita un cambio y en tienda ve un producto que le gusta más.

Si es un cambio Instantáneo:

La política es no hacer el cambio. Se debe validar la devolución correctamente del producto original y el cliente debe realizar una nueva compra del artículo que prefiere.

Si es un cambio No Instantáneo: El cliente puede cancelar el cambio original y solicitar una devolución.

4. 📉 El cliente solicita un cambio de menor importe (hay que reembolsar la diferencia).

Este proceso es automático y se gestiona completamente dentro de Reveni.

Reembolso: Se le reembolsa la diferencia al método que elija el cliente a través de la plataforma de Reveni.

Gestión: No es necesario hacer ninguna gestión fuera de Reveni. El reembolso es automático si el proceso es instantáneo, o se realiza una vez que el cambio ha sido validado en tienda si no es instantáneo.

5. 📈 El cliente solicita un cambio de mayor importe (hay que cobrar la diferencia).

El cobro de la diferencia se realiza mediante un link de pago generado por la plataforma.

Cobro: Se le envía un link de pago para que abone la diferencia a través de Reveni. Una vez pagada, se da la señal al almacén para que se envíen los nuevos productos. No hay que hacer nada fuera de Reveni.

Gestión: El cobro es automático si el proceso es instantáneo (al realizar la solicitud), o se hace una vez se valide el cambio en tienda si el proceso no es instantáneo.