Desde esta sección puedes gestionar todos los emails que tus clientes reciben durante el proceso de envío, devolución o cambio. Puedes crear plantillas desde cero, duplicar las existentes, editarlas o borrarlas, y decidir exactamente cuándo se envía cada una y a quién mediante disparadores y condiciones. Tienes control total sobre el cuándo, el qué y el a quién.

Dónde se configura: Configuración → Comunicaciones → Email Templates

Al final de la pagina puedes añadir nuevas plantillas:

Plantilla

Es el email en sí: su asunto, su contenido y la lógica que decide cuándo se envía. Cada plantilla tiene un nombre y descripción internos (solo los ve tu equipo), el contenido del email y su configuración de disparadores y condiciones.

Disparador

El evento que activa la evaluación de la plantilla. Por sí solo no manda el email; simplemente le dice al sistema: "Mira si hay alguna plantilla que escuche esto". Cuando ese evento ocurre, el sistema comprueba si se cumplen las condiciones definidas y, si es así, envía el email.

Puedes añadir varios disparadores a una misma plantilla: la lógica entre ellos es OR (el email se evalúa si ocurre cualquiera de ellos).

Condiciones

Filtros adicionales que se evalúan después del disparador. Funcionan con lógica AND: todas deben cumplirse para que el email se envíe. Si no añades ninguna condición, el email se manda a todos los clientes en los que ocurra el disparador. La lógica es idéntica a la del Editor de Reglas de Política.

Bloques de contenido

Componentes que forman el cuerpo del email. Algunos son texto libre que escribes tú; otros son bloques dinámicos que el sistema rellena automáticamente con información de la solicitud (lista de productos a devolver, instrucciones de recogida, enlace de seguimiento, resumen de la solicitud...).

⚠️ Sin sistema de prioridades: Si un cliente cumple las condiciones de dos plantillas distintas para el mismo evento, recibirá los dos emails. Es importante diseñar bien las condiciones para evitar comunicación duplicada.

Paso 1: Crear, duplicar o editar una plantilla

Desde la lista de Email Templates tienes tres opciones:

• Nueva plantilla — empieza desde cero con el botón de crear.
• Duplicar — copia una plantilla existente y modifícala.
• Editar — ajusta el contenido o la lógica de una plantilla que ya tienes.

También puedes borrar cualquier plantilla, incluidas las que venían por defecto.

Paso 2: Nombre y descripción

El nombre y la descripción son solo para uso interno: te ayudan a identificar cada plantilla en la lista. El cliente nunca los ve.

Paso 3: Configurar el contenido

Idiomas

Cada plantilla puede tener contenido en múltiples idiomas: inglés, francés, alemán, italiano, portugués, español, neerlandés y coreano. Usa las pestañas de idioma para redactar cada versión. El sistema enviará el email en el idioma correspondiente al cliente según su configuración.

Asunto

Escribe el asunto del email. Puedes usar el botón "Añadir variable" para insertar variables dinámicas que el sistema sustituirá con información real en cada envío. Las variables disponibles se agrupan en cuatro categorías:

Tienda

Cliente

Pedido

Transacción

Cuerpo del email

El cuerpo tiene tres pestañas:

• Escribir — editor de texto libre con formato (negrita, cursiva, listas, enlaces, imágenes...). Aquí escribes el mensaje principal.
• Bloques de contenido — selecciona qué bloques dinámicos incluir y ordénalos arrastrando. Ver detalle en la sección siguiente.
• Vista previa — previsualiza cómo quedará el email antes de guardar.

Paso 4: Configurar el disparador

Selecciona el evento que activará la evaluación de este email. Los disparadores se agrupan en varias categorías:

• Cambios en el estado de la transacción (aceptada, parcialmente aceptada, rechazada...)
• Cambios en el estado del envío (en tránsito, excepción, entregado...)
• Cambios en el estado de tracking del carrier (retenido en aduanas, en reparto...)
• Acciones administrativas: se emite un reembolso, se edita una dirección, se agenda una recogida, se marca como pagado…

Algunos disparadores tienen subopciones: por ejemplo, "Estado de la transacción actualizado" te permite elegir a qué estados concretos aplica. Puedes añadir más de un disparador a la misma plantilla usando el botón "Añadir disparador".

Lógica OR entre disparadores

Cuando añades más de un disparador a una plantilla, la lógica entre ellos es OR: el email se evaluará si ocurre cualquiera de los disparadores configurados. No es necesario que ocurran todos.

Por ejemplo, si configuras dos disparadores:

• Estado de la transacción actualizado → Aceptada
• Reembolso emitido

El email se enviará cuando ocurra el primero o cuando ocurra el segundo, de forma independiente. Las condiciones que hayas definido se aplican igual en ambos casos.

Esto es útil cuando quieres que un mismo mensaje llegue al cliente ante varios eventos relacionados, sin necesidad de crear y mantener dos plantillas separadas.

Paso 5: Añadir condiciones (opcional)

Si quieres segmentar, añade condiciones. Puedes filtrar por:

• Pedido: número, fecha, región, estado, tipo, etiqueta, descuentos aplicados.
• Cliente: etiquetas (ej. "VIP"), país.
• Transacción: tipo (devolución / cambio / mixta), estado, método de reembolso, estado del pago.
• Reembolso: tipo de reembolso.
• Pago: estado del pago.
• Envío: tipo de envío (del pedido, de cambio, de devolución), carrier, servicio de transporte, número de seguimiento, origen, destino.
• Productos a devolver: propiedades de los productos que el cliente va a devolver.
• Nuevo producto solicitado: propiedades de los productos solicitados en el cambio.
• Productos en el envío: propiedades de los productos incluidos en un envío concreto.

Si no añades condiciones, el email se envía a todos los que cumplan el disparador.

Paso 6: Activar

Guarda la plantilla y asegúrate de que el toggle esté activo en la lista de Email Templates. Las plantillas desactivadas no se evalúan aunque ocurra el disparador.

Emails gestionados manualmente: Algunas acciones del dashboard (como reenviar instrucciones de devolución o reenviar el link de pago) desencadenan el envío de un email al cliente. Si para esa acción no existe una plantilla activa, la plataforma te avisará para que la crees antes de proceder.

Los bloques de contenido son componentes que puedes activar o desactivar y reordenar mediante drag & drop. Cada uno añade automáticamente información relevante al email:

Las condiciones se agrupan por categoría. Dentro de cada categoría, seleccionas la propiedad, el tipo de comparación y el valor.

Pedido

• Número de pedido
• Fecha del pedido
• Región del pedido
• Estado del pedido
• Tipo de pedido
• Etiqueta del pedido
• ¿Tiene descuentos aplicados?
• Descuento aplicado

Cliente

• Etiquetas del cliente (ej. "VIP")
• País

Transacción

• Tipo (devolución / cambio / mixta)
• Estado
• Método de reembolso
• Estado del pago

Reembolso

• Tipo de reembolso

Pago

• Estado del pago

Envío

• Tipo de envío (envío del pedido, envío de cambio, envío de devolución...)
• Carrier
• Servicio de transporte
• Número de seguimiento
• Origen / Destino

Productos a devolver

• Propiedades de los productos que el cliente va a devolver

Nuevo producto solicitado

• Propiedades de los productos solicitados en el cambio

Productos en el envío

• Propiedades de los productos incluidos en un envío concreto

Básico: notificación cuando se rechaza una devolución

Objetivo: avisar al cliente cuando sus productos han sido rechazados.

• Disparador: Estado de la transacción actualizado → Rechazada
• Condiciones: ninguna
• Resultado: todos los clientes con una transacción rechazada reciben el email.

Medio: email diferenciado para clientes VIP y no VIP

Objetivo: cuando el envío de cambio sale hacia el cliente, los VIP reciben un email especial y el resto el estándar.

Plantilla A — clientes VIP:

• Disparador: Estado del envío actualizado → Enviado
• Condición: Cliente → Etiqueta = "VIP"

Plantilla B — resto de clientes:

• Disparador: Estado del envío actualizado → Enviado
• Condición: Cliente → Etiqueta ≠ "VIP"

⚠️ Si no defines condiciones excluyentes entre plantillas para el mismo disparador, un cliente podría recibir las dos.

Avanzado: alerta de envío retenido en aduanas (solo envíos de cambio)

Objetivo: notificar a los clientes cuando su envío queda retenido en aduanas, pero solo si es un envío de cambio. No notificar a los que están esperando un reembolso.

• Disparador: Estado de tracking del envío actualizado → Retenido en aduanas
• Condición: Envío → Tipo de envío = "Envío de cambio"
• Resultado: solo los clientes con un envío de cambio bloqueado en aduanas reciben la notificación.

Avanzado: email especial para devoluciones de pedidos de Black Friday

Objetivo: cuando se acepta la devolución de un pedido hecho durante Black Friday, mandar un mensaje personalizado.

• Disparador: Estado de la transacción actualizado → Aceptada
• Condición: Pedido → Fecha del pedido entre 29/11/2024 y 02/12/2024

¿Qué pasa si un cliente cumple las condiciones de dos emails para el mismo evento? Recibirá los dos. No hay sistema de prioridades. Planifica tus condiciones para que sean mutuamente excluyentes cuando no quieras duplicar la comunicación.

¿El orden de las condiciones importa? Para el resultado final, no. Lo que importa es que se cumplan todas las que definas.

¿Puedo mandar un email a todos sin segmentar? Sí. Simplemente no añadas condiciones. El email se mandará a todos los clientes en los que ocurra el disparador.

¿Puedo borrar las plantillas que venían por defecto? Sí. Puedes borrar cualquier plantilla. Si no quieres borrarla pero sí pausarla temporalmente, usa el toggle para desactivarla.

¿Esto funciona solo para devoluciones o también para cambios? Para todo: devoluciones, cambios y solicitudes mixtas. Puedes segmentar por tipo de transacción si quieres enviar comunicaciones distintas según el caso.

¿Los merchants que gestionan sus envíos fuera de Reveni ven todos estos disparadores? Sí, pero los disparadores de envío solo serán relevantes para los envíos gestionados por Reveni. Los que usan otra herramienta seguirán recibiendo las notificaciones de esa herramienta o del carrier directamente.

¿Puedo configurar alertas de envío con esta funcionalidad? Sí, en cierta medida. Por ejemplo, puedes crear un email que se mande cuando el tracking indique una retención en aduanas y filtrarlo para que solo afecte a los envíos de cambio.

¿Qué pasa si hago una acción manual y no tengo una plantilla creada para ese evento? La plataforma te avisará de que no existe una plantilla activa para esa acción y te pedirá que la crees antes de continuar.

¿Puedo redactar el email en varios idiomas? Sí. Cada plantilla tiene pestañas por idioma (inglés, francés, alemán, italiano, portugués, español, neerlandés y coreano). El sistema envía el email en el idioma correspondiente al cliente.